Fallas comunes de comunicaciones en incidentes reales (y que nos ensenan)

Cuando las agencias no pueden comunicarse entre si

El hallazgo mas comun en los analisis multiagencia es tambien el mas predecible: unidades de distintas organizaciones llegaron, se pusieron a trabajar y no pudieron comunicarse entre si por radio. Una compania de bomberos no pudo hablar con la ambulancia del servicio vecino. La policia estaba en un sistema que las unidades de bomberos no podian monitorear. La ayuda mutua llego con equipos que no compartian canal con las unidades ya comprometidas.

Rara vez esto es un misterio tecnologico. Casi siempre es un vacio de planeacion. Las agencias compran radios y arman sistemas para su propio trabajo diario, y la via de comunicacion compartida se trata como algo que se resolvera el dia que se necesite. Cuando llega ese dia, el incidente ya avanza demasiado rapido para resolverlo.

La leccion es que la interoperabilidad es una decision que se toma con anticipacion o no se toma nunca. No se puede inventar un canal comun mientras un edificio se esta quemando. La solucion es saber, antes de que suene el tono de despacho, exactamente como se va a comunicar con cada agencia con la que razonablemente pueda trabajar. Eso significa canales de ayuda mutua compartidos o designados programados en cada radio, un listado escrito de que agencia usa que recurso, y el habito de confirmar la via de comunicacion compartida en los primeros minutos de cualquier respuesta conjunta.

• Identifique cada agencia con la que opera de forma habitual y confirme que exista al menos una via de comunicacion comun con cada una.
• Asegurese de que los canales compartidos esten realmente programados en las radios de campo, no solo anotados en algun papel.
• Practiquelo. Un canal compartido que nadie ha activado bajo presion es un canal compartido solo de nombre.

Congestion de radio en el pico del incidente

Un canal de radio solo puede transmitir un mensaje a la vez. Ese hecho no cambia cuando el incidente crece. Lo que cambia es cuanta gente quiere hablar. El momento exacto en que la comunicacion clara importa mas, cuando las tripulaciones se estan comprometiendo, las condiciones estan cambiando y el comando trata de dar cuenta de todos, es el mismo momento en que el canal se satura de trafico.

Los analisis lo describen de la misma manera una y otra vez. Mensajes urgentes retenidos por largos periodos porque el canal estaba ocupado. Una tripulacion tratando de reportar un cambio de condiciones y sin poder transmitir. El comando pierde una solicitud porque tres transmisiones rutinarias estaban apiladas antes. Nadie hizo nada mal por si solo. En conjunto, el trafico saturo el canal.

La leccion es que la capacidad del canal es un recurso que hay que manejar como cualquier otro. Cuando se sobrepasa la capacidad de un canal, hay que dividir el trafico. La solucion es pasar los grupos tacticos a sus propios canales de forma temprana, antes de que el canal principal se sature, no despues. Un solo canal de operaciones funciona para un incidente pequeno. Un incidente mas grande necesita canales separados para divisiones, para una asignacion de intervencion rapida, para comando, y asi sucesivamente. Asignarlos tarde es casi tan malo como no asignarlos, porque para ese momento la confusion ya esta instalada.

• Planifique las divisiones de canales segun el tamano del incidente y deje explicitos los puntos de activacion en sus guias, para que el comando no tenga que inventar la estructura bajo presion.
• Mantenga al menos un canal deliberadamente libre para trafico de emergencia. Los reportes rutinarios no deben ir por la misma via que un mayday.
• Ensene a las tripulaciones a acortar las transmisiones rutinarias durante los picos de actividad y a retener el trafico no urgente cuando escuchen que el canal esta ocupado.

Zonas sin senal dentro de estructuras y en el terreno

Las radios que funcionan bien en el estacionamiento dejan de funcionar de forma confiable dentro de estructuras grandes o muy construidas. Bajo el nivel del suelo, en el interior profundo de una tienda de gran formato, en la escalera de un edificio alto, o detras de concreto y acero gruesos, las senales portatiles se debilitan o se pierden por completo. Lo mismo pasa en el terreno: una tripulacion trabajando en el fondo de un drenaje o en la parte posterior de una loma puede ser invisible para todos los demas aunque esten a poca distancia en linea recta.

Lo peligroso es que la falla es silenciosa y desigual. Una tripulacion puede escuchar al comando pero el comando no puede escucharla a ella. O la senal funciona al entrar y falla cuando avanzan mas adentro. La gente asume que la falta de respuesta significa que no hay problema, cuando puede significar que una radio portatil esta transmitiendo contra una pared.

La leccion es que la cobertura depende de la ubicacion y no se puede asumir a partir de una sola prueba. La solucion combina equipo y habito. Donde se sabe que las estructuras vencen a las radios portatiles, planifique para eso: identifique de antemano los edificios problematicos en su area de respuesta, sepa cuales tienen sistemas pensados para extender la cobertura dentro de ellos, y sepa que esos sistemas internos pueden estar fuera de servicio sin que nadie lo note. En cuanto al habito, incorpore la confirmacion. Si una tripulacion entra a un lugar con cobertura dudosa, el comando debe esperar y exigir contacto periodico, y tratar una radio perdida como trataria cualquier otra perdida de control de personal.

Cuando falla la infraestructura misma

La mayor parte del trafico de radio del dia a dia depende de infraestructura: un repetidor o una red de sitios que recibe una senal portatil debil y la retransmite con potencia. Esa infraestructura funciona en silencio y con confiabilidad casi todo el tiempo, y precisamente por eso su falla es tan disruptiva. Las tripulaciones estan acostumbradas a cierto alcance y claridad, y cuando el sitio que las respalda se cae, el alcance colapsa sin previo aviso.

Los modos de falla son conocidos. Un solo sitio pierde energia en la misma tormenta que genero el volumen de llamadas. Un sitio queda fuera de linea por el mismo incidente al que se esta respondiendo. La energia de respaldo se agota durante un evento largo porque nadie planifico para un incidente que durara tanto. Un sitio se satura por la cantidad de radios que intentan usarlo al mismo tiempo. En cada caso, las radios portatiles que hace un momento alcanzaban toda la region ahora solo alcanzan lo que pueden gritar.

La leccion es que la infraestructura es una comodidad, no una garantia, y los incidentes con mas probabilidad de tumbarla son justamente los incidentes donde mas se necesita. La solucion es un plan de respaldo que no dependa de lo que fallo, y tripulaciones que hayan practicado el cambio a ese respaldo. Esto lleva directo a la conversacion sobre simplex mas adelante en esta guia, pero la mentalidad empieza aqui: nunca construya todo su plan de comunicaciones sobre un solo punto de falla, y nunca deje que la primera vez que una tripulacion opere sin infraestructura sea una emergencia real.

• Sepa cuanto tiempo funciona su infraestructura con energia de respaldo, y planifique honestamente los incidentes largos con ese numero en mente.
• Tenga una respuesta definida y ensayada a la pregunta "que hacemos cuando el sistema esta caido", y asegurese de que no sea "esperar a que vuelva".
• Asuma que un desastre lo bastante grande como para generar una respuesta grande es tambien lo bastante grande como para danar la infraestructura de la que depende esa respuesta.

Asignaciones poco claras de talkgroups y canales

Aun cuando las radios funcionan y existe capacidad, las comunicaciones fallan cuando nadie esta seguro de que canal usar. A una tripulacion se le dice que vaya a un canal tactico pero el nombre que le dieron no coincide con la etiqueta de la radio. Dos divisiones terminan en el mismo canal por accidente. A un recurso asignado a un grupo nunca se le informa a cual grupo pertenece, entonces monitorea la via equivocada y pierde todas las instrucciones destinadas a el. La infraestructura esta bien. Lo que falta es el mapa.

Esto empeora a medida que el incidente crece y llegan mas agencias, porque distintas organizaciones usan nombres diferentes para los mismos recursos y los mismos nombres para recursos diferentes. Lo que una agencia llama canal comun, otra lo llama de una forma completamente distinta. Las asignaciones verbales que pasan por varias personas se van transformando en el camino.

La leccion es que una asignacion de canal solo sirve si la tripulacion que la recibe puede actuar sin adivinar. La solucion es un plan de comunicaciones claro y escrito para cualquier cosa mas alla del incidente mas pequeno, nombres de canal estandarizados que toda tripulacion reconozca, y la disciplina de confirmar las asignaciones en lugar de asumir que llegaron. Cuando asigne a una tripulacion a un canal, deben repetir la confirmacion, y el comando debe escuchar esa confirmacion antes de considerar que esa tripulacion es contactable en ese canal.

• Estandarice los nombres de canales y talkgroups para que un nombre signifique lo mismo para cualquiera que lo escuche.
• Para cualquier cosa mas grande que una llamada rutinaria, ponga el plan de comunicaciones por escrito y distribuyalo antes de que las tripulaciones se pongan a trabajar.
• Exija la confirmacion de las asignaciones de canal. Una tripulacion que no ha confirmado su canal todavia no esta contabilizada en ese canal.

Fallas de disciplina: todos hablando al mismo tiempo

Algunas fallas de comunicaciones no tienen nada que ver con el equipo. Tienen que ver con el comportamiento. Cuando sube el estres, la gente habla mas, habla mas largo y habla al mismo tiempo que otros. Las transmisiones chocan y se anulan entre si. El comando se satura de reportes que no pidio mientras el reporte que necesita queda tapado. Un canal saturado y una disciplina deficiente se retroalimentan, y el canal se vuelve ruido justo en el peor momento.

El patron en los analisis es sorprendentemente constante. Transmisiones largas y narradas cuando una corta bastaria. Tripulaciones que transmiten para confirmar cosas que no necesitaban confirmacion. Varias personas tratando de pasar la misma informacion en el mismo momento. Emocion en el trafico de voz que hizo mas dificil trabajar en un canal ya tenso. Nada de esto es malintencionado. Todo es evitable.

La leccion es que la disciplina de radio es una habilidad, y las habilidades se deterioran sin practica. La solucion es cultura mas repeticion. Ensene una estructura estandar para las transmisiones: a quien esta llamando, quien es usted, luego su mensaje, breve. Ensene a las tripulaciones a escuchar antes de transmitir. Refuerce que el comando marca el ritmo y que no todo pensamiento necesita salir al aire. Lo mas importante, practiquela en llamadas rutinarias, porque la disciplina que tiene en las salidas pequenas es la disciplina que tendra en la grande. Uno no se eleva a la altura de la ocasion; uno cae en su entrenamiento.

Dependencia excesiva de las redes celulares

Los celulares se han convertido en parte silenciosa del plan de comunicaciones de muchos departamentos, muchas veces sin que nadie lo haya decidido a proposito. El comando llama al celular de un jefe para pasar trafico sensible. Las tripulaciones envian mensajes de texto sobre logistica. Una conversacion clave de coordinacion ocurre en una llamada telefonica porque el canal de radio esta ocupado. En un dia normal, funciona, y precisamente porque funciona, se extiende.

Luego llega el incidente que satura la red comercial. Un evento grande hace que todos los civiles de la zona llamen y envien mensajes al mismo tiempo, y la red se satura. Una emergencia de gran alcance dana la misma infraestructura comercial de la que dependen los celulares. De repente las llamadas no conectan, los mensajes quedan sin entregar, y la coordinacion que en silencio habia migrado a los telefonos no tiene a donde ir. Peor aun, la informacion que se movio por telefono nunca llego a quienes monitoreaban la radio, asi que no queda registro compartido ni un panorama comun.

La leccion es que la red celular comercial no esta hecha para el trafico de comando de seguridad publica y le va a fallar precisamente en las condiciones que generan incidentes grandes. La solucion no es prohibir los celulares; son utiles para detalles individuales que no deben ir en un canal ocupado. La solucion es mantener la radio como columna vertebral y el celular como complemento, nunca al reves. El trafico critico de comando y tactica debe ir por radio, donde todo el equipo puede escucharlo y donde usted controla la infraestructura, no por una red que comparte con todos los civiles de la zona afectada.

• Decida deliberadamente que va por telefono y que va por radio, y mantenga el trafico de comando y seguridad en la radio.
• Asuma que la red celular estara degradada o caida durante cualquier evento a gran escala, y no construya ninguna funcion esencial sobre ella.
• Recuerde que el trafico telefonico es invisible para todos los que no estan en la llamada, lo cual rompe el conocimiento compartido de la situacion.

El respaldo en simplex que nadie practico

La mayoria de las fallas anteriores comparten un solo antidoto: la capacidad de hablar de radio a radio, directamente, sin infraestructura de por medio. La operacion simplex, o directa, saca por completo de la ecuacion al repetidor, a la red y a la torre. Dos radios portatiles se hablan entre si por el aire. El alcance es menor y la cobertura es menos flexible, pero funciona cuando todo lo demas ha fallado, y funciona cuando estan cerca unos de otros, que en el terreno del incendio suele ser el caso.

La falla recurrente no es la ausencia de capacidad simplex. La mayoria de las radios la tienen. La falla es que las tripulaciones nunca la practicaron, no saben a que canal cambiar, y no entienden en que se diferencia su alcance del que estan acostumbrados a usar. Cuando cae la infraestructura, siguen transmitiendo hacia una via de repetidor muerta en lugar de cambiar a directo, porque cambiar a directo nunca fue un reflejo entrenado. Una capacidad que se tiene pero nunca se usa no es un respaldo. Es una nota al pie en el manual de radio.

La leccion une toda esta guia: todo plan de comunicaciones necesita un modo que sobreviva a la perdida de todo lo demas, y ese modo debe practicarse hasta que sea automatico. La solucion es sencilla y barata. Haga que el canal directo sea una parte conocida y estandar de su plan. Entrene a las tripulaciones para reconocer cuando cambiar, ya sea por un repetidor caido, una asignacion interior profunda o un hueco de cobertura. Practique el cambio en dias normales para que sea memoria muscular en el peor de ellos. Y ensene los limites reales del alcance simplex para que nadie se sorprenda cuando no llegue tan lejos como llegaba el sistema.

• Designe canales directos estandar y asegurese de que cada radio de campo los tenga y cada tripulacion los conozca por nombre.
• Entrene el disparador: las tripulaciones deben cambiar a directo en el momento en que falla la infraestructura o la cobertura se vuelve dudosa, sin esperar autorizacion.
• Entienda y ensene el alcance reducido de la operacion directa para que las expectativas coincidan con la realidad en la escena.

Ninguna de estas fallas es nueva, y ninguna es irresoluble. Se repiten porque las soluciones viven en la planeacion y el entrenamiento, y la planeacion y el entrenamiento son lo primero que un departamento ocupado deja de lado. El patron es lo importante. Cuando puede nombrar el modo de falla con anticipacion, puede entrenarlo, escribirlo en sus guias y convertir una sorpresa recurrente en una contingencia manejada. Ese es todo el valor de estudiar como fallan las comunicaciones: no asignar culpas despues del hecho, sino asegurarse de que su gente ya conozca la respuesta antes de que llegue la pregunta.