Como construir un SOP de comunicaciones del departamento desde cero

Por que importa un SOP de comunicaciones escrito

La mayoria de los departamentos funcionan por costumbre. Los miembros con mas antiguedad conocen los canales, los despachadores saben quien cubre que, y el personal nuevo aprende escuchando y siendo corregido. Eso funciona hasta que deja de funcionar. La costumbre vive en la cabeza de las personas, y las personas se retiran. Cuando un miembro de larga trayectoria se jubila, una parte de su plan de comunicaciones se va con el. Cuando incorpora a un miembro en periodo de prueba, a un traslado o a una compania de ayuda mutua que nunca ha trabajado en su zona, no hay nada que entregarles.

Un SOP de comunicaciones escrito hace tres cosas que una tradicion verbal no puede hacer. Primero, hace que el plan sea portatil. Cualquiera puede leerlo, incluidas las personas que todavia no trabajan alli. Segundo, lo obliga a tomar decisiones antes del incidente en lugar de durante el mismo. Decidir donde habla el comando, donde hablan las cuadrillas interiores y donde se pasa el trafico de emergencia es una decision que se toma en una manana tranquila, no en un edificio en llamas. Tercero, le da algo con que entrenar y evaluar. No se puede entrenar un plan que solo existe como tradicion oral.

No necesita cien paginas. Un SOP de comunicaciones que un miembro nuevo pueda leer en quince minutos y realmente seguir es mejor que una carpeta que nadie abre. Busque claridad antes que exhaustividad. Siempre puede agregar detalle despues, pero no puede corregir la confusion durante un mayday.

El plan de canales y grupos de conversacion

Esta es la columna vertebral del documento. Todo lo demas hace referencia a ella. El plan de canales es una lista sencilla de cada canal o grupo de conversacion que sus miembros pueden seleccionar, para que sirve y donde vive en la programacion de la radio. Escribalo de manera que un miembro con una radio en la mano pueda relacionar lo que ve en la pantalla con lo que lee en el documento.

Para cada canal o grupo de conversacion, registre siempre los mismos datos:

• El nombre tal como aparece en la pantalla de la radio, escrito exactamente igual.
• La zona o el banco en el que vive, y la posicion dentro de ese banco.
• Si es repetido (funciona a traves de infraestructura) o simplex (radio a radio, sin repetidora).
• Su proposito, en una sola oracion. Despacho, tactico en el lugar del incendio, comando, servicios medicos de emergencia, zona de espera, ayuda mutua, y asi sucesivamente.
• Si un centro de despacho lo monitorea y, de ser asi, cual.

Mantenga separados los canales estandarizados de interoperabilidad de sus canales locales propios. Los canales nacionales y regionales de interoperabilidad siguen una convencion de nombres estandarizada precisamente para que agencias que normalmente no trabajan juntas puedan encontrar un punto en comun rapidamente. Refierase a esos canales por sus nombres estandarizados, no por un apodo local. Un apodo no significa nada para el departamento que viene de dos condados mas alla, y todo el sentido de los nombres de interoperabilidad es que significan lo mismo en todas partes.

Quien habla donde, segun el tipo de incidente

Una lista de canales no le dice a nadie como usarlos. La siguiente seccion conecta el hablar con el actuar. Para cada tipo de incidente comun que atiende su departamento, especifique que canal usa cada funcion. Aqui es donde convierte un monton de canales en un plan real.

Trabaje sus tipos de llamada uno por uno. Un incendio estructural, una llamada medica, un choque vehicular con extricacion, un incidente forestal o de maleza, una respuesta a materiales peligrosos y un incidente grande o de larga duracion tienen cada uno necesidades de trafico distintas. Para cada uno, responda un pequeno conjunto de preguntas:

• Donde habla la unidad que responde con el despacho?
• Una vez en el lugar, donde opera el comando?
• Donde hablan las cuadrillas tacticas (interior, exterior, suministro de agua, y asi sucesivamente)?
• Donde va el trafico de servicios medicos de emergencia o de transporte para que no interfiera con el trafico del lugar del incendio?
• Cuando el incidente crece, cual es el plan para dividir el trafico entre mas de un canal, y quien lo asigna?

La idea rectora es que el trafico de comando y el trafico tactico no deben compartir un canal en nada mas alla de los incidentes mas pequenos. Un oficial de compania que intenta dar un informe de avance no deberia estar compitiendo con una solicitud de suministro de agua por tiempo al aire. En una llamada rutinaria, un solo canal esta bien. En un incidente activo, se separa el comando del trafico tactico, y se deja por escrito para que nadie tenga que inventar la division bajo presion.

No sobre disene esto. La mayoria de los departamentos manejan una y otra vez el mismo puñado de tipos de llamada. Trabaje bien esos. Escriba con claridad los casos comunes, agregue un parrafo corto sobre como se expande para el incidente grande o inusual, y deje ahi el tema. Un plan que cubre a la perfeccion el noventa por ciento de sus llamadas es mas util que uno que intenta guionizar cada escenario y termina siendo ilegible.

Disciplina de radio y lenguaje claro

Los buenos canales no sirven de nada si el trafico en ellos es un desorden. La seccion de disciplina establece las expectativas sobre como los miembros realmente transmiten. Es corta, y es una de las partes que mas necesita por escrito el personal nuevo, porque los malos habitos de radio son contagiosos y dificiles de desaprender.

Comprometase con el lenguaje claro. El alejamiento de las senales codificadas hacia palabras simples y cotidianas es una expectativa establecida en todo el mundo de bomberos y servicios medicos de emergencia, y es mas importante justo en los momentos en que un codigo tiene mas probabilidad de ser mal escuchado o mal recordado: incidentes con multiples agencias, trafico de alto estres y cualquier persona que trabaje fuera de su sistema habitual. Los codigos ahorran uno o dos segundos y cuestan claridad. En un SOP de comunicaciones, la claridad gana siempre. Diga lo que quiere decir con palabras que cualquiera en el canal pueda entender.

Explique la mecanica basica de una transmision para que un miembro nuevo tenga un patron que seguir:

• Escuche antes de transmitir. Asegurese de que el canal este libre.
• Diga a quien esta llamando y luego quien es usted. La unidad que quiere contactar escucha primero su propio nombre y empieza a prestar atencion.
• Espere confirmacion antes de pasar su mensaje. No le hable a una radio que no ha respondido.
• Sea breve. Una idea por transmision. Los monologos largos se pisan y se olvidan.
• Use palabras claras y estandar para confirmar y corregir. Elija los terminos estandar de su departamento y uselos siempre de la misma manera.
• Confirme las ordenes de una manera que demuestre que las entendio, no solo que las escucho. Repetir la instruccion clave cierra el ciclo.

Nombre a las unidades y funciones de manera consistente. Si a una cuadrilla se le asigna buscar en el segundo piso, se le llama por esa asignacion durante toda la operacion. La nomenclatura consistente es lo que permite que el comando siga la pista de quien esta donde sin llevar un marcador mental.

Procedimientos de mayday y trafico de emergencia

Esta es la seccion mas importante del documento y la que se redacta con mayor cuidado. Cuando un miembro esta en apuros, o cuando las condiciones cambian de una manera que amenaza a todos en el lugar del incendio, la radio tiene que cumplir exactamente una funcion a la perfeccion. El SOP define dos situaciones distintas y las mantiene separadas: un mayday, que es un miembro en peligro, y trafico de emergencia, que es una advertencia urgente para toda la escena, como un cambio en las condiciones estructurales o una orden de evacuar.

Para el mayday, deje por escrito las respuestas a estas preguntas y asegurese de que cada miembro pueda recitarlas:

• Que palabra dice un miembro en apuros? Use una sola palabra, corta e inconfundible, dicha tres veces, para que se abra paso por encima de cualquier otro trafico en el canal.
• Que informacion trata de pasar ese miembro? Un formato simple y facil de recordar para informar quien es, donde esta y que necesita le da a una persona bajo estres un guion al cual aferrarse.
• Que hace el comando en el instante en que se escucha un mayday? Confirmarlo, silenciar el canal y manejar el rescate mientras mantiene el resto del incidente en marcha.
• El mayday y su rescate permanecen en el canal tactico actual, o se cambian? Decidalo con anticipacion y dejelo por escrito. Tomar esa decision en medio de un mayday desperdicia los segundos que no tiene.

Para el trafico de emergencia, defina la senal que usa el comando para tomar el canal, la forma en que se anuncia esa advertencia y la respuesta esperada de cada cuadrilla, incluyendo como confirman que recibieron el mensaje y que estan actuando en consecuencia. Si su senal de evacuacion incluye un tono audible o un patron de bocina, describalo aqui junto con el procedimiento de radio, porque los miembros bajo estres se aferraran al sonido mas rapido que a las palabras.

Respaldo simplex y operaciones en modo degradado

Todo sistema de radio falla en algun momento. Una repetidora pierde energia, la cobertura se cae en un sotano o en una estructura grande, la infraestructura se sobrecarga, o simplemente se conduce hacia una zona sin señal. Un SOP de comunicaciones que solo funciona cuando todo funciona no esta terminado. La seccion de modo degradado es su plan para comunicarse cuando el plan normal ha desaparecido.

El respaldo principal es simplex, radio a radio, sin ninguna repetidora de por medio. El simplex tiene menor alcance y no cuenta con la ayuda de la infraestructura, pero no depende de nada que se pueda apagar. Los miembros deben saber cuales canales son simplex, cuando cambiar a ellos y que cambia en la forma de operar una vez que lo hacen. Debido a que el alcance del simplex es limitado, la comunicacion de portatil a portatil a traves de una estructura grande o blindada puede no llegar, y su plan debe reconocer eso y contemplar relevos o reposicionamientos.

Especifique los detonantes y las acciones:

• Como reconoce un miembro que ha perdido la repetidora. Transmisiones fallidas, ausencia de confirmacion, un tono distintivo o una advertencia de cobertura en la radio.
• El canal simplex especifico al que cambiar para el trabajo en el lugar del incendio.
• Quien anuncia el cambio y como se informa al resto del incidente que debe seguirlo.
• Como se ve la responsabilidad cuando el alcance es corto. Chequeos mas frecuentes, integridad de cuadrilla mas estricta y miembros ubicados para transmitir el trafico.
• Cuando retroceder por completo a metodos sin radio: comunicaciones cableadas, mensajeros, senales manuales y senales sonoras acordadas previamente.

Practique esta parte o no existira cuando la necesite. Las operaciones en modo degradado se sienten poco naturales porque los miembros casi nunca las usan, y precisamente por eso hay que entrenarlas de manera deliberada en lugar de descubrirlas en una mala noche.

Roles, responsabilidad y mantenimiento de radios

El trafico necesita a alguien responsable de el, y las radios necesitan a alguien responsable de ellas. Esta seccion cubre tanto el lado de las personas como el del equipo.

En incidentes mas grandes o de mayor duracion, nombre una funcion responsable del panorama de comunicaciones. Bajo una estructura de comando de incidentes, este es un rol definido que maneja las asignaciones de canales, establece cualquier grupo de conversacion adicional y sirve como punto de contacto para los problemas de radio, de modo que el comandante del incidente no tenga que ser tambien la central telefonica. En un departamento pequeno esto puede ser un sombrero que el comandante del incidente lleva puesto hasta que el incidente crece, y eso esta bien, pero el SOP debe indicar en que momento se transfiere el rol y a quien. El valor de una estructura de comando estandarizada es que la funcion existe tenga usted o no una persona de sobra, de modo que los miembros sepan que el trabajo se esta haciendo y quien lo hace.

Cubra explicitamente la ayuda mutua y la interoperabilidad. Cuando companias externas trabajan en su zona, no conoceran sus canales locales, y usted no conocera los de ellas. Decida con anticipacion cual canal estandarizado de interoperabilidad es su canal tactico comun, quien asigna a el a las unidades que llegan y como informa a una compania que llega sobre el plan en un intercambio breve. La interoperabilidad es una decision que se toma antes de la llamada, no una improvisacion que se hace durante ella.

El lado del mantenimiento y la responsabilidad mantiene la confiabilidad del equipo:

• Una revision periodica de que cada radio portatil y movil encienda, mantenga la carga y este en el canal predeterminado correcto al inicio de un turno o periodo de guardia.
• Un registro de asignacion para saber que radio esta con que miembro o unidad, lo cual importa cuando se rastrea quien esta transmitiendo.
• Un plan de baterias: rutina de carga, baterias de repuesto disponibles y rotadas, y una forma de cambiarlas en un incidente largo.
• Una via clara para reportar una radio danada, debil o que se comporte de manera extrana, para que salga de servicio antes de fallar en una llamada.
• Una nota sobre quien es responsable de la programacion y de mantener identica la lista de canales de cada radio, porque una radio programada de manera diferente al resto es un riesgo escondido en un bolsillo.

Redactarlo con claridad, mantenerlo actualizado y entrenar con base en el

Un SOP de comunicaciones es tan bueno como su claridad de lectura y su mantenimiento. Tres practicas lo mantienen vivo.

Redactelo de manera que un miembro nuevo pueda seguirlo. Asuma que el lector nunca ha trabajado alli y no es experto en radio. Use la misma palabra para lo mismo cada vez que se refiera a ello. Numere sus pasos para cualquier cosa que deba suceder en orden. Ponga un glosario corto al inicio para el puñado de terminos que importan. Comience cada seccion con lo que hay que hacer, y luego explique el porque si la razon no es obvia. Leala en voz alta cuando termine; si usted tropieza, ellos tambien lo haran. Y pruebela con un miembro nuevo real antes de darla por definitiva, porque encontraran las partes confusas ante las que usted ya se ha vuelto ciego.

Mantengalo actualizado. Las listas de canales cambian, los socios de ayuda mutua van y vienen, y la programacion de radio se actualiza. Un SOP de comunicaciones desactualizado es peor que ninguno, porque ensena lo incorrecto con autoridad. Ponga una fecha de revision y una version en la portada. Asigne a una persona la responsabilidad del documento. Reviselo en un calendario fijo, al menos una vez al ano, y active una revision fuera de ciclo cada vez que cambie la programacion de radio, se incorpore una nueva agencia asociada o una revision de incidente saque a la luz un problema de comunicaciones. Cuando cambie el SOP, asegurese de que las tarjetas de referencia rapida en las unidades cambien tambien, o tendra dos planes compitiendo entre si.

Entrene con base en el. Un plan escrito que solo vive en un estante es un requisito de cumplimiento, no una herramienta de trabajo. Guie a los miembros nuevos a traves del plan de canales y haga que encuentren cada canal en una radio real. Practique los procedimientos de mayday y trafico de emergencia hasta que la respuesta sea automatica, no algo que hay que buscar. Realice al menos un ejercicio al ano en modo degradado, en simplex, para que el respaldo se sienta familiar en lugar de extrano. Incluya el plan de comunicaciones en sus sesiones de retroalimentacion de incidentes y aplique lo que aprenda de vuelta al documento. La meta no es que los miembros hayan leido el SOP. La meta es que no tengan que hacerlo, porque el plan ya esta en sus manos.