NG911, Text-to-911 y lo que los departamentos deben saber sobre la transicion

Que es realmente NG911

Durante la mayor parte de la vida del 911, el sistema funcionaba sobre la misma red telefonica analoga que transportaba una llamada de voz comun. Quien llamaba marcaba, la llamada se enrutaba a un punto de respuesta designado segun la linea telefonica de origen, y el despachador escuchaba una voz. Eso era, en esencia, todo lo que el sistema podia transportar. Era confiable en la forma en que lo es la infraestructura antigua, y estaba limitado a lo que podia hacer una linea telefonica de cobre.

NG911 reemplaza esa infraestructura analoga con una red basada en protocolo de internet. En terminos sencillos, la tuberia detras del 911 se vuelve digital, la misma tecnologia basica que transporta todo lo demas a traves de internet. Ese unico cambio elimina el tope de lo que el sistema puede mover. Un canal que solo transportaba voz se convierte en uno que, en principio, puede transportar texto, imagenes, video e informacion estructurada junto con la llamada de voz.

Vale la pena aclarar dos cosas. Primero, NG911 es un cambio en la red y en los puntos de respuesta, no en el numero que la gente marca. Quien llama sigue marcando 911. Segundo, el estandar hacia el cual se estan construyendo la mayoria de estos sistemas se conoce comunmente como la arquitectura NENA i3, un marco de la industria que define como debe enrutar y manejar las llamadas un sistema 911 moderno basado en IP. Cuando escuche a un gerente de despacho hablar de cumplir con i3, a eso se refiere.

El modelo mental importante para un jefe es este: NG911 es la base, no la funcion. Es el nuevo conjunto de tuberias. El text-to-911, un mejor enrutamiento de ubicacion y la eventual multimedia son las cosas que esas tuberias pueden transportar. Un centro puede estar a mitad de camino en la instalacion de esas tuberias sin que ninguna de las funciones visibles este activa todavia.

Por que le importa a un departamento que responde a emergencias

Una pregunta razonable de un jefe ocupado es por que algo de esto deberia ocupar atencion que podria destinarse al personal, al equipo o a la capacitacion. La respuesta honesta es que la mayor parte del beneficio a corto plazo se queda dentro del centro de despacho, no en el piso donde estan las unidades. Pero algunas partes llegan directamente a quienes responden, y la trayectoria importa incluso donde el impacto inmediato es pequeno.

La mejora mas concreta es la ubicacion y el enrutamiento. El enrutamiento del 911 tradicional se construyo alrededor de lineas telefonicas fijas, lo cual funcionaba mal una vez que la mayoria de las llamadas empezaron a venir de celulares que se mueven. Un sistema moderno basado en IP esta disenado para enrutar una llamada al punto de respuesta correcto con mayor precision y para transmitir mejor informacion de ubicacion. Para una unidad, mejores datos de ubicacion al inicio de una llamada pueden significar menos minutos perdidos por una direccion equivocada, una transferencia mal enrutada a una jurisdiccion vecina, o alguien que llama y no puede describir donde esta.

La segunda parte es la resiliencia. Una red basada en IP puede construirse con mas redundancia que una analoga, de modo que un solo punto de falla tiene menos probabilidad de dejar sin servicio de 911 a toda una region. Ese es un beneficio del lado del despacho, pero es su centro de despacho, y una interrupcion ahi tambien es un problema suyo.

La tercera parte es la que hay que observar en lugar de dar por hecha hoy: la eventual capacidad de mover informacion mas completa desde quien llama y desde el centro hacia quienes responden. Ahi es donde vive el valor a largo plazo para el terreno, y tambien es donde se acumulan las salvedades. Volveremos a eso.

Text-to-911 y a quien sirve

Text-to-911 es la funcion que el publico tiene mas probabilidades de encontrar, y es el ejemplo mas claro de lo que hace posible esta nueva infraestructura. Donde esta disponible, una persona puede enviar un mensaje de texto al 911 y comunicarse con un despachador, en lugar de limitarse a una llamada de voz.

Es tentador tratar esto como una funcion de comodidad. No lo es. Para varios grupos de personas, un mensaje de texto no es una preferencia, es la unica forma de pedir ayuda. Alguien sordo, con dificultades de audicion o con una discapacidad del habla puede no poder completar una llamada de voz. Alguien que estuvo en un choque y no puede hablar, alguien que atraviesa una emergencia medica que afecta el habla, alguien cuya voz llegaria a oidos de la persona de la que se esconde durante un incidente domestico o una amenaza activa: para todos estos casos, la posibilidad de escribir en silencio puede marcar la diferencia entre comunicarse con un despachador o no.

La forma en que una llamada iniciada por texto llega a sus unidades depende del centro, pero el esquema general es constante. El texto llega al punto de respuesta y un despachador lo maneja mediante una conversacion escrita en lugar de una llamada telefonica. El despachador trabaja las mismas preguntas centrales que trabajaria por voz: ubicacion, naturaleza de la emergencia, numero de personas involucradas, riesgos. A partir de ahi, la llamada se despacha a sus unidades de la misma manera que lo haria una llamada de voz, a traves de sus canales normales. Lo que llega a quien responde en la mayoria de los sistemas hoy sigue siendo el incidente despachado y la informacion que reunio el despachador, no el hilo de texto en bruto. El despachador sigue siendo el traductor entre quien llama y el terreno.

Ese paso de traduccion tiene consecuencias reales. Una conversacion por texto es mas lenta que una llamada de voz. Escribir toma mas tiempo que hablar, los mensajes pueden llegar desordenados, y un despachador no puede escuchar el fondo de una escena como lo haria en una llamada de voz. Una presencia silenciosa, que respira y escucha en una linea telefonica, le dice mucho a un despachador capacitado. Un hilo de texto no dice nada de eso. Asi que, si bien el text-to-911 es un salvavidas genuino, no es un canal mas rapido ni mas completo que la voz para quienes pueden hablar. Es una alternativa esencial para quienes no pueden.

• Es un salvavidas, no un atajo. La recomendacion publica que casi todos los centros repiten vale la pena repetirla a su propia comunidad: llame si puede, escriba si no puede.
• No es universal. La disponibilidad depende tanto del centro local como del operador de telefonia de quien llama, lo cual es una fuente de confusion peligrosa a la que llegaremos enseguida.
• Cambia el ritmo de una llamada. Los oficiales deben entender que un incidente originado por texto puede haber comenzado mas lento y con informacion mas limitada sobre la escena de la que habria traido una llamada de voz.

La implementacion desigual, jurisdiccion por jurisdiccion

Aqui esta la parte que suele pasarse por alto en el mercadeo y en el optimismo de la prensa especializada: no existe un unico interruptor nacional que se active de golpe. NG911 y el text-to-911 se estan implementando de forma desigual, un estado, una region y un centro de despacho a la vez. La financiacion, la gobernanza y el ritmo de actualizacion del equipo antiguo varian, de modo que dos departamentos a una hora de distancia pueden estar en situaciones muy distintas.

Esto importa de formas faciles de subestimar. La disponibilidad de text-to-911, en particular, es un mosaico. Que un mensaje de texto al 911 realmente llegue depende de si el punto de respuesta local lo habilito y de si el operador inalambrico de quien llama lo admite en esa zona. Un residente podria creer, con razon, que el text-to-911 existe, porque vio un mensaje de servicio publico al respecto, y aun asi no lograr nada si su centro en particular no lo ha activado. Muchos sistemas estan disenados para enviar un mensaje automatico de rebote que le indica a quien envio el texto que la mensajeria no esta disponible y que haga una llamada de voz, pero un jefe no debe suponer que esa red de seguridad esta presente y funciona sin fallas en todas partes.

La misma desigualdad se aplica a las capacidades mas profundas de NG911. Un centro puede tener enrutamiento moderno basado en IP pero ninguna capacidad para recibir imagenes. Otro puede tener texto pero estarlo ejecutando sobre equipo mas antiguo como solucion provisional. La frase NG911 abarca un rango amplio de madurez real, desde un centro que reconstruyo por completo su arquitectura hasta uno que le agrego una sola funcion nueva a un sistema mayormente heredado.

La informacion mas completa, y las salvedades

La promesa a largo plazo que despierta el interes de quienes responden es la multimedia y la informacion estructurada que fluye hacia el terreno. Debido a que la red puede transportar mas que voz, el futuro que muchos imaginan es uno en el que la foto de un choque tomada por quien llama, un video corto del avance de un incendio, los datos de alarma de un edificio o la informacion medica de un paciente podrian llegar al comandante del incidente o a la unidad en camino.

Ese futuro es real en direccion y lento en llegar. Vale la pena ser realista sobre las salvedades, porque el optimismo aqui puede llevar a un departamento a planear en funcion de capacidades que no tiene.

• El centro filtra todo. Incluso donde la red puede transportar una imagen, el centro de despacho tiene que estar equipado y con personal capacitado para recibirla, y tiene que existir un camino para hacerla llegar a quienes responden. Muchos centros que tecnicamente pueden mover datos aun no tienen un flujo de trabajo para hacerlos llegar a una unidad movil. Que la tuberia exista no es lo mismo que la informacion llegando a su pantalla.
• Manejar el contenido multimedia enviado por quien llama no es sencillo. Una foto o un video de quien llama plantea preguntas de verificacion, almacenamiento, retencion de registros y manejo probatorio que los centros todavia estan resolviendo. Un departamento no puede tratar el contenido entrante como informacion gratuita sin obligaciones posteriores.
• Mas informacion no significa automaticamente mejores decisiones. Un despachador o un oficial que mira el video de quien llama tambien esta procesando el panico de esa persona, un mal angulo y una vista parcial. La informacion detallada puede confundir con la misma facilidad con la que puede informar si no hay disciplina en como se usa.
• Lo que llega al terreno llega al final. En la mayor parte del pais, la secuencia es primero la red, segundo la capacidad del centro de despacho, y muy en tercer lugar los datos dirigidos a quien responde. Planee bajo la suposicion de que sus unidades seran el ultimo eslabon en ver realmente algo de esto, no el primero.

Nada de esto es razon para descartar la direccion general. Es razon para separar lo que podria llegar de lo que ya esta aqui, y para construir sus planes sobre lo segundo, sin dejar de estar al tanto de lo primero.

Los factores humanos que nadie presupuesta

Suponga que la tuberia esta construida, el centro esta equipado, y un dia la foto de una estructura involucrada, tomada por quien llamo, realmente llega a su comandante de incidente. Ese es un buen dia, y tambien introduce una serie de problemas de factores humanos que un departamento deberia pensar antes de que llegue la tecnologia, y no durante un incidente en vivo.

El primero es la atencion. Quien responde, mientras conduce hacia una llamada o esta de pie en una escena tomando decisiones, tiene un presupuesto finito de atencion. Un nuevo flujo de imagenes o datos compite por ese presupuesto. Una foto que llega en el momento equivocado puede desviar la mirada de un oficial de la via o de la escena. Cualquier plan para usar informacion mas completa tiene que definir quien la mira, cuando y en que dispositivo, para que los datos apoyen la decision en lugar de fragmentar a quien decide.

El segundo es la calibracion de la confianza. Una unidad que empieza a recibir contenido multimedia de quien llama, con el tiempo, formara un habito respecto a cuanto confiar en el. Confiar demasiado y un angulo enganoso envia los recursos equivocados. Confiar muy poco y la herramienta queda sin usar. Ninguno de los extremos lo fija la tecnologia. Ambos los fijan la capacitacion y la repeticion.

El tercero es la carga emocional. El video de quien llama sobre un incidente grave no es informacion neutral. Puede llevar contenido grafico directamente a quien responde antes de que llegue, y puede quedar en los registros despues. Los departamentos que ya piensan con cuidado en el bienestar de su personal deberian incorporar esto a esa reflexion ahora, y no tratarlo como una sorpresa mas adelante.

Como puede prepararse su departamento desde ahora

Muy poco de NG911 esta bajo el control directo de un departamento que responde a emergencias. Usted no dirige el centro de despacho, ni fija el cronograma de implementacion del estado. Pero hay una lista corta y concreta de cosas que un jefe puede hacer que rendiran frutos cuando lleguen las capacidades mas completas, y que vale la pena hacer de todas formas.

1. Conozca con precision el estado de su centro. Reunase con el liderazgo de su despacho y obtenga respuestas reales. Esta activo el text-to-911 para su comunidad? Su enrutamiento es basado en IP? Puede el centro recibir algun tipo de contenido multimedia hoy? Que hay en su hoja de ruta y para cuando? Anotelo. Revisitelo al menos una vez al ano, porque las respuestas cambian.
2. Ponga en orden la informacion de sus edificios y sus preplanes. Lo mas valioso que puede hacer es tener preplanes e informacion de edificios precisos y actualizados sobre las estructuras en su area de respuesta. Cuando llegue el dia en que el sistema pueda enviar mas contexto a una llamada, el valor de ese contexto estara limitado por la calidad de lo que ya tiene registrado. Un departamento con preplanes desactualizados o faltantes gana poco con una tuberia mas rapida. Un departamento con preplanes limpios y al dia esta listo para aprovechar de inmediato lo que sea que el centro pueda enviar.
3. Eduque a su comunidad con honestidad. Si el text-to-911 esta disponible en su jurisdiccion, digale a la gente la verdad al respecto: llame si puede, escriba si no puede, y no suponga que funciona en todos los lugares a los que viaja. Si aun no esta disponible, digalo claramente en lugar de dejar que una campana publicitaria nacional cree expectativas falsas.
4. Decida su flujo de trabajo de datos con anticipacion. Incluso antes de que sea posible cualquier informacion dirigida a quien responde, decida como cuestion de politica quien manejaria el contenido entrante, en que dispositivo y con que tratamiento de registros. Decidir esto en frio es mucho mas facil que decidirlo durante un incidente activo.
5. Mantenga sus propios registros al dia y estructurados. El valor de la nueva infraestructura del 911 es que puede mover informacion estructurada. Su lado de ese intercambio es tan bueno como los registros que mantenga: capacidades de las unidades, datos de hidrantes y suministro de agua, notas de materiales peligrosos sobre riesgos objetivo, y preplanes. La informacion atrapada en un archivador o en la memoria de un oficial que ya no esta no puede fluir a ninguna parte.

Limites honestos

Seria facil cerrar un texto como este con la promesa de que el futuro esta casi aqui y que su departamento deberia entusiasmarse. Eso no seria honesto, y un jefe con experiencia lo nota de inmediato.

La verdad es mas modesta. NG911 es una actualizacion real e importante de la base del sistema de emergencias, y se esta construyendo poco a poco y de forma desigual, con cronogramas que varian por estado, por region y por centro de despacho individual. El text-to-911 es un salvavidas genuino para quienes no pueden hacer una llamada de voz, y su disponibilidad es un mosaico que ningun mapa ni campana publicitaria describe con precision para su rincon especifico del pais. La informacion mas completa que todos imaginan fluyendo hacia el terreno esta llegando mas en direccion que en los hechos, y donde llega, el centro de despacho filtra lo que sus unidades pueden ver en realidad.

Lo que un departamento controla es poco, pero no es nada. Puede saber exactamente en que punto esta su centro, puede mantener los registros y preplanes que le dan a cualquier informacion futura algo a lo cual asociarse, y puede decidir como usaria la nueva informacion antes de tenerla. Nada de eso requiere una partida presupuestal ni un proveedor. Requiere atencion y disciplina, que son las dos cosas en las que los buenos departamentos ya invierten para lo que realmente importa. Cuando la tuberia de datos por fin llegue a sus unidades, los departamentos que se prepararon no estaran corriendo para ponerse al dia. Ya estaran listos para conectarse.