Lineas grabadas, registro de radio y retencion de registros para comunicaciones

Por que se graban las llamadas y el trafico de radio

La grabacion no es un agregado de ultimo momento en un centro de despacho. Es una funcion central, y con buena razon. Un centro de comunicaciones es a menudo el unico punto donde se crea el relato mas temprano y sin filtrar de una emergencia. El que llama esta asustado, la informacion esta incompleta y las decisiones se toman en segundos. Una grabacion es el unico registro fiel de exactamente lo que se dijo, en que orden y con que tono.

La rendicion de cuentas corre en todas las direcciones. Las grabaciones protegen al publico al documentar como se manejo una llamada, y protegen a los telecomunicadores y a los socorristas al mostrar que informacion estaba y que informacion no estaba disponible en ese momento. Cuando alguien pregunta despues por que se envio una unidad a la direccion equivocada o por que se dejo a un llamante en espera, la grabacion responde la pregunta con hechos y no con memoria.

La continuidad de la informacion tambien importa. Un solo incidente puede involucrar a un tomador de llamadas, varios despachadores y decenas de transmisiones de radio en multiples grupos de habla. Ninguna sola persona escucha todo. La grabacion une las piezas en un solo registro revisable, lo cual es esencial para reconstruir lo que paso despues de los hechos.

• Valor legal y probatorio. La llamada inicial y el trafico de radio con frecuencia se convierten en evidencia en asuntos penales y civiles.
• Calidad y seguridad. La revision sistematica de grabaciones saca a la luz patrones que ningun turno individual notaria.
• Material de entrenamiento. Las llamadas reales, manejadas bien o mal, ensenan mucho mas que un escenario guionado.

Que se registra en realidad

La gente tiende a imaginar una grabacion como solo la voz por telefono. En la practica, un centro de comunicaciones captura varias capas de datos que juntas forman el registro completo de un incidente.

Grabaciones de voz. Esto incluye el audio de la linea telefonica del 911 o de la linea de no emergencia, y el trafico de radio en los canales de despacho y tacticos. Muchos centros tambien capturan el lado del telecomunicador en las lineas internas y administrativas. Las grabadoras de registro modernas pueden capturar muchos canales a la vez, de forma continua, de modo que cualquier posicion o grupo de habla se pueda reproducir despues.

La linea de tiempo del CAD. El sistema de despacho asistido por computadora construye un historial estructurado y marcado con hora del incidente: cuando se creo la llamada, cuando se despacho, cuando las unidades acusaron recibo, cuando llegaron y cuando quedaron libres. Este es el esqueleto del cual cuelgan las grabaciones de voz.

Marcas de hora y metadatos. Detras tanto del audio como del registro del CAD estan los detalles que los hacen confiables: la hora exacta en que ocurrio cada evento, la posicion o consola involucrada, la linea telefonica o el grupo de habla, y los identificadores que permiten a un revisor alinear las piezas. La hora exacta y sincronizada es lo que permite a un revisor afirmar con confianza que cierta transmision ocurrio antes o despues de cierta entrada en el CAD.

• Informacion automatica de ubicacion y del llamante entregada con la llamada al 911, cuando el sistema la proporciona.
• Conversaciones de texto al 911, en los centros que las aceptan, las cuales son registros tanto como lo es la voz.
• Metadatos de consola y radio, como identificadores de unidad y activaciones del boton de emergencia.

Como se usan los registros

Una grabacion que se captura y nunca se usa es solo costo de almacenamiento. El valor aparece en como se ponen a trabajar los registros, y esos usos abarcan desde operaciones cotidianas hasta litigios de alto riesgo.

Revision posterior a la accion. Despues de un incidente significativo, los supervisores y los socorristas reproducen la llamada y el trafico de radio para entender la secuencia de eventos, identificar que funciono y encontrar donde fallo la coordinacion. Como el registro es objetivo, la conversacion puede centrarse en el proceso y no en la memoria de quien tiene razon.

Aseguramiento de calidad y entrenamiento. Muchos centros ejecutan un programa estructurado de calidad en el que se revisa una muestra de llamadas contra los estandares de la agencia para el saludo, la recoleccion de informacion y el apego al protocolo. Las mismas grabaciones se convierten en ejemplos de ensenanza para los nuevos telecomunicadores, mostrando tanto un desempeno solido como errores honestos.

Investigaciones. Tanto las revisiones internas de quejas como las investigaciones externas del incidente subyacente dependen en gran medida del registro grabado. El audio a menudo establece exactamente que reporto un llamante y cuando se notifico a los socorristas.

Litigios y solicitudes de registros publicos. Las grabaciones son citadas de forma rutinaria en procesos penales y demandas civiles, y estan entre los registros que el publico solicita con mas frecuencia. Si una grabacion determinada debe divulgarse, y en que forma, depende de una ley que varia ampliamente, tema que se aborda mas adelante.

Calendarios de retencion y por que importan

No se puede guardar todo para siempre, y tampoco se debe desechar todo manana. El punto medio es un calendario de retencion: una regla escrita que indica cuanto tiempo se conserva cada categoria de registro antes de destruirlo o archivarlo.

Por que conservar registros por un periodo definido. La retencion equilibra necesidades opuestas. Conservar los registros el tiempo suficiente sirve a investigaciones, reclamos legales y auditorias que pueden surgir meses o anos despues de un incidente. No conservarlos indefinidamente controla el costo de almacenamiento, limita el volumen de material delicado del que usted es responsable de proteger, y refleja la realidad de que los registros mas antiguos con el tiempo pierden su valor operativo.

Por que el periodo esta definido y por escrito. Un calendario de retencion que vive solo en la cabeza de una persona no es un calendario. Ponerlo por escrito significa que la destruccion ocurre de manera constante y documentada, en lugar de al azar. La disposicion consistente, guiada por politica, es en si misma una proteccion: demuestra que los registros se manejaron segun una regla establecida y no que se eliminaron de forma selectiva.

• Los periodos de retencion varian segun la jurisdiccion y el tipo de registro. Distintas categorias de registros de comunicaciones pueden tener minimos requeridos diferentes.
• Las retenciones legales anulan el calendario. Cuando se anticipa un litigio o una investigacion, el reloj rutinario se detiene y los registros pertinentes deben preservarse hasta que el asunto se resuelva.
• La eliminacion debe documentarse. Registrar que se destruyo, cuando y bajo que autoridad cierra el ciclo.

Debido a que los periodos requeridos especificos difieren de un lugar a otro y cambian con el tiempo, no se base en un numero que vio en algun lado o en una regla general de otra agencia. Confirme sus periodos de retencion con su asesoria legal y con la autoridad de manejo de registros de su agencia, y ponga por escrito el calendario confirmado.

Cadena de custodia y control de acceso

Cuando una grabacion puede convertirse en evidencia, no basta con tener el archivo. Usted necesita poder demostrar que el archivo es autentico y que no fue alterado, y eso es lo que ofrece la cadena de custodia.

La cadena de custodia es el registro documentado de quien manejo un registro, cuando y con que proposito, desde su creacion hasta cada copia, exportacion y transferencia. Un registro limpio respalda la afirmacion de que la grabacion presentada despues es la misma grabacion que se capturo en su momento. Los vacios en ese registro invitan a la duda.

El control de acceso es la primera linea de ese registro. Mientras menos personas puedan acceder a las grabaciones delicadas, y mientras mas claramente se registre su acceso, mas solido es el registro. El acceso debe basarse en el rol y la necesidad, no en la conveniencia.

• Restrinja quien puede recuperar, reproducir, copiar y exportar grabaciones, y defina esos permisos segun la funcion del puesto.
• Registre el acceso. Los sistemas que registran quien escucho o exporto un archivo, y cuando, crean un rastro de auditoria que importa tanto para la evidencia como para la rendicion de cuentas interna.
• Controle las exportaciones y las copias. Cada vez que una grabacion sale del sistema como archivo, se convierte en una copia que usted debe rastrear. Defina quien puede hacer copias y como se etiquetan y entregan esas copias.
• Maneje las solicitudes probatorias mediante un proceso definido y no de forma improvisada, de modo que cada entrega sea consistente y documentada.

Consideraciones de privacidad, PII y PHI

Las mismas grabaciones que tienen valor probatorio tambien contienen parte de la informacion mas delicada que una agencia maneja. Una sola llamada puede capturar nombres, direcciones, numeros de telefono, fechas de nacimiento e informacion medica detallada de una persona en crisis, todo en un momento en que esa persona no tuvo una eleccion real sobre ser grabada.

Informacion de identificacion personal. Las grabaciones y los registros del CAD contienen PII de forma rutinaria. Esa informacion merece proteccion tanto almacenada como en transito, y cada vez que se accede a ella o se produce.

Informacion de salud protegida. Las llamadas medicas de emergencia con frecuencia incluyen detalles de salud. Dependiendo del rol de su agencia y de la ley aplicable, parte de esta informacion puede tener obligaciones de manejo adicionales. Si esas obligaciones aplican a su centro, y como, es una cuestion legal, no tecnica.

Circunstancias delicadas. Las llamadas que involucran a menores, victimas de ciertos delitos, emergencias de salud mental y muertes tienen una sensibilidad mayor, y la divulgacion de esos registros puede estar restringida o manejarse de forma distinta.

• Minimice el acceso innecesario. La mejor proteccion para la informacion delicada es que menos personas puedan acceder a ella.
• Considere la redaccion o el enmascaramiento. Cuando se divulga un registro, cierta informacion puede necesitar retenerse o enmascararse, y el proceso para hacerlo debe definirse de antemano.
• No improvise con categorias delicadas. Las reglas para registros que involucran a menores, informacion medica y ciertas victimas varian y pueden ser estrictas.

Debido a que la ley de privacidad y las normas de informacion de salud difieren segun la jurisdiccion y el tipo de agencia, confirme sus obligaciones con la asesoria legal en lugar de asumir que la practica de otra agencia aplica a la suya.

Ley de registros publicos en terminos generales

Los registros de comunicaciones se ubican en un punto de tension. Por un lado esta el interes publico en la transparencia y la presuncion general de que los registros del gobierno son abiertos. Por el otro lado esta la privacidad de las personas capturadas en las grabaciones y la integridad de las investigaciones activas. La ley de registros publicos es donde se resuelve esa tension, y no se resuelve de la misma manera en todas partes.

La forma general es consistente incluso cuando los detalles no lo son. La mayoria de las jurisdicciones tratan las grabaciones del 911 y los registros de despacho como registros del gobierno sujetos a divulgacion, aunque tambien reconocen excepciones que pueden restringir o retrasar su publicacion. Las categorias comunes de excepcion incluyen registros vinculados a investigaciones en curso y cierta informacion personal o medica delicada. Que cae dentro de cada excepcion, y como deben responderse las solicitudes, lo define la ley local.

• Si una grabacion puede divulgarse puede depender del tipo de llamada, del estado de cualquier investigacion y de las identidades involucradas.
• La forma de la divulgacion puede requerir la redaccion del material exento antes de que un registro se entregue.
• Los plazos y procedimientos para responder a las solicitudes los establece la ley y pueden tener fechas limite estrictas.

Este articulo deliberadamente no indica lo que exige su ley, porque eso varia y equivocarse tiene consecuencias. Establezca sus procedimientos de registros publicos con su asesoria legal y su autoridad de registros, y remita las preguntas legales genuinas a ellos en lugar de resolverlas en el mostrador.

Sistemas confiables, respaldos y politica

Todo el valor descrito arriba depende de un hecho poco vistoso: que la grabacion realmente exista y se pueda recuperar cuando se necesite. Una grabacion que fallo al capturarse, o que no se puede encontrar, o que se perdio por una falla de hardware, no ofrece ninguna de las protecciones para las que se hizo.

Captura confiable. El sistema de grabacion debe monitorearse para que una falla se note con prontitud y no se descubra meses despues, cuando se solicita una grabacion y resulta que falta. La verificacion regular de que los canales estan grabando es una disciplina basica y que vale la pena.

Respaldos y redundancia. Los registros que deben conservarse por un periodo de retencion definido tienen que sobrevivir a una falla de equipo. Eso significa respaldos, idealmente con copias que no dependan de un solo dispositivo o ubicacion, y confirmacion periodica de que esos respaldos realmente se pueden restaurar. Un respaldo que nunca se ha probado es una esperanza, no una salvaguarda.

La politica es lo que hace repetible el resto. La tecnologia captura los registros, pero la politica los gobierna. Una politica solida de registros de comunicaciones responde por escrito a cuatro preguntas sencillas:

• Que se graba. Que lineas, canales y datos se capturan, de modo que no haya ambiguedad sobre lo que existe.
• Cuanto tiempo se conserva. El periodo de retencion para cada categoria, confirmado con la asesoria legal y con su autoridad de registros.
• Quien puede acceder. Roles y permisos, ademas de como se registra el acceso.
• Como se manejan las solicitudes. El proceso para solicitudes de registros publicos, citaciones judiciales y revision interna, incluyendo quien es responsable de cada paso y como se aplican las retenciones legales.

Escriba la politica, capacite conforme a ella, y revisela con regularidad. Los sistemas cambian, las leyes cambian y el personal rota. Una politica que se revisa periodicamente se mantiene util, mientras que una que se escribe una sola vez y se archiva se aleja poco a poco de la realidad.

Puntos clave

• La grabacion es una funcion central, no un formalismo. Crea rendicion de cuentas en todas las direcciones y preserva el relato mas temprano de una emergencia.
• El registro tiene capas. El audio de voz, la linea de tiempo del CAD y las marcas de hora sincronizadas solo cuentan la historia completa en conjunto, y la hora exacta es el hilo que las une.
• Asuma que cualquier grabacion puede convertirse en evidencia. Maneje los originales con cuidado, trabaje con copias, y mantenga una cadena de custodia limpia con acceso registrado y basado en roles.
• La retencion debe estar definida y por escrito. Conserve los registros el tiempo suficiente para atender investigaciones y necesidades legales, elimínelos de forma consistente, y detenga el reloj cuando aplique una retencion legal.
• Proteja la PII y la PHI de forma deliberada. Minimice el acceso, planifique la redaccion, y trate las categorias delicadas con cuidado adicional.
• La ley de registros publicos varia. No adivine estatutos, periodos de retencion o excepciones. Confirmelos con la asesoria legal y su autoridad de registros.
• La confiabilidad es la base. Monitoree la captura, mantenga respaldos probados, y respalde todo con una politica escrita.