Bienestar del telecomunicador: Por que la salud del despachador tambien es asunto suyo

El telecomunicador es un primer respondiente

Si le pide a la mayoria de la gente que imagine a un primer respondiente, van a ver a un bombero tendiendo una manguera o a un TUM atendiendo a un paciente. Rara vez imaginan a la persona sentada en un cuarto con poca luz, con los audifonos puestos, tomando la llamada que puso todo eso en marcha. Esa omision no es inofensiva. Determina como se capacita a los despachadores, como se dota de personal el centro, como se les reconoce y si a alguien se le ocurre preguntarles como estan despues de un turno dificil.

El telecomunicador es el primer eslabon de la cadena. Responde la llamada en su momento mas crudo, antes de que nadie mas sepa que esta pasando. Reune informacion de una persona que puede estar en panico, herida o perdiendo la conciencia, y toma decisiones rapidas sobre que enviar y con que rapidez. Guia a un testigo a traves de compresiones toraxicas, un parto o los ultimos minutos de vida de un ser querido, mientras al mismo tiempo hace seguimiento de las unidades, actualiza el registro y escucha si entra otra llamada. Hace todo esto mientras el resto del mundo asume que lo dificil empieza cuando llegan los carros de bomberos.

Tratar a los despachadores como primeros respondientes no es un titulo de cortesia. Es una descripcion precisa del trabajo y un requisito previo para tomar en serio su bienestar. Si su organizacion los considera personal administrativo o una funcion de apoyo, toda decision posterior sobre su salud se tomara desde el enfoque equivocado.

Los factores de estres que se acumulan

El trabajo conlleva un conjunto especifico de presiones distintas a las que viven los equipos de campo, y estas se acumulan unas sobre otras en lugar de compensarse. Entenderlas es el punto de partida para apoyar a las personas que las cargan.

• Exposicion repetida sin cierre. Los respondientes de campo ven la escena, toman alguna accion y llegan a un desenlace, aunque sea dificil. El despachador escucha el peor momento y luego la linea queda en silencio. Muchas veces nunca sabe si el paciente sobrevivio, si encontraron al nino o si el equipo llego a tiempo. Ese ciclo sin cerrar, repetido a lo largo de los anos, es un tipo de carga particular.
• Carga cognitiva alta y sostenida. Un telecomunicador puede estar escribiendo, hablando, escuchando el trafico de radio y monitoreando pantallas de estado al mismo tiempo, mientras mantiene varios incidentes en la cabeza a la vez. Hay poco espacio para respirar entre una demanda y otra, y un descuido puede tener consecuencias reales. Ese nivel de concentracion cansa de una manera que es facil subestimar desde afuera.
• Turnos largos en un mismo puesto. La cobertura tiene que ser continua, asi que los turnos se extienden y muchas veces se alargan aun mas cuando el centro tiene poco personal. El trabajo es en gran parte sedentario, bajo techo y ligado a la consola, lo opuesto al desahogo fisico que a veces ofrece el trabajo de campo.
• Aislamiento. Dependiendo del centro, un despachador puede trabajar solo o con apenas uno o dos companeros, sin el companerismo que se construye de forma natural alrededor de la bahia de los carros o la mesa de la estacion. Las personas a quienes ayuda nunca ven su rostro, y los equipos a los que apoya a veces solo lo conocen como una voz.
• Escasez cronica de personal. Los centros de comunicaciones en todo el sector tienen dificultades para contratar y retener personal. Cuando quedan puestos sin cubrir, el personal restante absorbe la carga con horas extra obligatorias, permisos cancelados y menos oportunidades de descansar. La fatiga se vuelve la norma en lugar de la excepcion.
• El peso de ser el primero. Todo depende de la informacion que reune el despachador y de las decisiones que toma en segundos. Esa responsabilidad es real, y cargarla llamada tras llamada, sabiendo lo que esta en juego, es una carga silenciosa propia.

Por que a los equipos de campo les debe importar el bienestar del despacho

Bastaria con preocuparse por la salud de un colega por si misma. Pero tambien hay una razon directa y practica por la que los equipos de campo deben prestar atencion: el estado del despachador afecta su seguridad y la calidad de su respuesta.

Un telecomunicador que esta trabajando con el tanque vacio tiene mas probabilidades de pasar por alto un detalle, escuchar mal una direccion o quedar atrasado con el trafico de radio. Eso no es una critica a su competencia. Es lo que le pasa a cualquier ser humano bajo fatiga y sobrecarga sostenidas. Cuando la persona que coordina sus movimientos esta demasiado exigida, el margen de error de su lado de la radio se reduce. La informacion precisa de ubicacion, las actualizaciones oportunas y la coordinacion clara son asuntos de seguridad, y todos pasan por el centro de comunicaciones.

Tambien hay una dimension de equipo. El despachador es parte de su tripulacion, comparta o no el mismo edificio. Un centro en crisis constante, con alta rotacion y personal agotado, es mas dificil de trabajar que uno estable, donde las personas llevan suficiente tiempo en el puesto como para conocer sus unidades, sus particularidades y su zona. La continuidad y la estabilidad en el despacho se traducen en operaciones mas fluidas y seguras para todos en el campo. Proteger el bienestar del centro de comunicaciones es, en un sentido real, protegerse a si mismos.

Que pueden hacer las organizaciones para apoyar el bienestar

El aguante individual no es un programa de bienestar. Lo que realmente protege la salud del telecomunicador esta a nivel organizacional, y son las mismas categorias de apoyo que las agencias ya ofrecen, o aspiran a ofrecer, a su personal de campo.

• Apoyo entre pares. Los despachadores se benefician enormemente al hablar con personas que entienden la textura especifica del trabajo. Un programa de apoyo entre pares construido por y para el personal de comunicaciones, o al menos que los incluya, les da a las personas un lugar donde soltar lo que cargan con alguien que lo entiende.
• Apoyo tras incidentes criticos. Despues de una llamada con multiples victimas, una tragedia en linea de servicio o una llamada que involucra a un nino, el despachador estuvo presente para lo peor, muchas veces por mas tiempo que cualquier persona en el campo. Asegurese de que el apoyo posterior al incidente incluya explicitamente al centro de comunicaciones. Con demasiada frecuencia la sesion de retroalimentacion ocurre en la estacion y nunca invitan a la persona que tomo la llamada.
• Personal adecuado y descansos reales. Nada erosiona el bienestar mas rapido que un centro que siempre esta escaso de personal. Contar con personal adecuado es la base sobre la que descansa todo lo demas. Los descansos protegidos, la posibilidad de alejarse de la consola y los limites a las horas extra obligatorias no son lujos. Son la mecanica de un trabajo sostenible.
• Reconocimiento. Con frecuencia se deja fuera a los despachadores de premios, ceremonias y agradecimientos publicos que si reciben los equipos de campo. Incluirlos de forma deliberada senala que la organizacion ve su trabajo como el aporte de primera linea que realmente es.
• Una cultura que trata a los despachadores como respondientes. Esto abarca todo lo anterior. Cuando la agencia realmente considera al centro de comunicaciones como parte de la respuesta, y no como una oficina de trasfondo, el personal, el apoyo y el respeto tienden a seguir.

Nada de esto es un consejo medico, ni sustituye los recursos profesionales de salud mental cuando se necesitan. Es la estructura organizacional que facilita que las personas se mantengan saludables y busquen ayuda cuando la necesitan.

Que pueden hacer los equipos de campo, desde hoy

El liderazgo define las politicas, pero la relacion cotidiana entre el campo y el centro de comunicaciones la construyen las personas en la radio. Los equipos tienen mas poder aqui del que creen, y la mayoria de lo que ayuda no cuesta nada.

• Respeto en la radio. El tono que usa con el despacho importa. Una voz calmada, clara y paciente, especialmente cuando hay mucho movimiento, le dice a la persona del otro lado que esta con ella, no en su contra. Contestarle mal a un despachador que esta ahogado en trabajo solo agrega mas carga.
• Cierre el ciclo cuando pueda. Una de las partes mas pesadas del trabajo es nunca saber como termino la llamada. Cuando sea apropiado y permitido, cuenteles. Una palabra rapida diciendo que el paciente sobrevivio, que el incendio se controlo o que encontraron a la persona desaparecida le da al despachador el cierre que el trabajo de otra forma le niega. Siga las reglas de su agencia sobre que se puede compartir, pero no subestime cuanto significa esto.
• Diga gracias. Un agradecimiento simple y sincero al final de una llamada dificil es algo pequeno de su lado y grande del lado del despachador. El reconocimiento que viene del campo se siente distinto al que viene de la gerencia, porque proviene de las personas a quienes trataba de proteger.
• Incluyalos. Invite al centro de comunicaciones a eventos de estacion, capacitaciones y sesiones de retroalimentacion. Ponga rostros a las voces. Deje que los despachadores recorran los carros y vean a donde van a parar sus palabras. La conexion es un amortiguador contra el aislamiento.

Que le debe el liderazgo al centro de comunicaciones

Los jefes, supervisores de despacho y gestores de emergencias tienen en sus manos las palancas que los equipos individuales no pueden alcanzar. La defensa institucional es una gran parte del trabajo aqui, porque los centros de comunicaciones estan cronicamente subfinanciados y con frecuencia se pasan por alto cuando se deciden los presupuestos y el personal.

Defienda el personal. Cuando argumente a favor de mas personal, ponga al centro de comunicaciones en la misma frase que sus puestos de campo, no en una nota al pie. Un despacho con financiamiento insuficiente no es un problema de comunicaciones, es un problema de respuesta, y plantearlo asi ante quienes financian y ante los funcionarios electos es mas honesto y mas persuasivo.

Defienda la inclusion. Asegurese de que los telecomunicadores se cuenten como respondientes en sus politicas, sus programas de bienestar, su reconocimiento y su apoyo tras incidentes criticos. Si existe un beneficio o un programa para el personal de campo, pregunte por que no cubre tambien a las personas del centro de comunicaciones, y corrija esa brecha.

Defienda las condiciones del trabajo. Impulse los horarios, los descansos y el ambiente que permitan que las personas duren en el puesto en lugar de agotarse e irse, lo cual solo profundiza la falta de personal. La retencion es una estrategia de bienestar. Cada despachador que mantiene saludable es uno que no tiene que reemplazar ni volver a capacitar, y la continuidad en el centro rinde frutos en cada llamada que atiende el campo.

Pasos practicos que no requieren partida presupuestal

Parte de lo que apoya el bienestar del despachador requiere financiamiento y tiempo. Una cantidad sorprendente no lo requiere. Aqui hay un conjunto inicial de acciones de bajo costo que cualquier organizacion puede comenzar este trimestre.

• Agregue al centro de comunicaciones a la lista de distribucion de las sesiones de retroalimentacion tras incidentes, e invite especificamente al despachador que trabajo en esa llamada.
• Establezca una forma simple y permitida para que los equipos de campo le informen al despacho el desenlace de las llamadas, de modo que cerrar el ciclo se vuelva algo rutinario y no algo excepcional.
• Incluya a los telecomunicadores en premios, reconocimientos y agradecimientos publicos por defecto, no como algo que se piensa despues.
• Programe tiempo regular y protegido lejos de la consola, y manténgalo firme incluso cuando el centro esta ocupado.
• Cree momentos para que el campo y el centro de comunicaciones se conozcan en persona, ya sea en capacitaciones, acompanamientos o visitas a la estacion.
• Lleve un registro honesto del personal y las horas extra para que la carga real del centro sea visible ante quienes deciden los presupuestos.
• Asegurese de que todos sepan como acceder a los recursos disponibles de salud mental, y normalice su uso.
• Pregunteles a sus despachadores que les ayudaria. Ellos conocen las presiones de su propio puesto mejor que nadie, y la respuesta suele ser mas sencilla y economica de lo que espera.

Esto no es un programa clinico ni sustituye el apoyo profesional cuando alguien lo necesita. Es un conjunto de habitos humanos y practicos que hacen el trabajo mas sostenible y que las personas que lo hacen tengan mas probabilidades de mantenerse bien.

Conclusiones clave

• El telecomunicador es un primer respondiente, y tratarlo como tal es la base de todo lo demas.
• El trabajo conlleva factores de estres especificos, entre ellos la exposicion a traumas sin cierre, la alta carga cognitiva, los turnos largos y sedentarios, el aislamiento y la escasez cronica de personal.
• A los equipos de campo les debe importar porque un despachador exigido al limite afecta la precision de la respuesta, la coordinacion y la seguridad de todos.
• El apoyo organizacional significa apoyo entre pares, apoyo tras incidentes criticos que incluya al centro de comunicaciones, personal y descansos reales, reconocimiento y una cultura que cuente a los despachadores como respondientes.
• Los equipos de campo ayudan con respeto en la radio, cerrando el ciclo sobre los desenlaces cuando esta permitido, agradeciendo sinceramente e incluyendo al centro de comunicaciones en la vida del equipo.
• El trabajo del liderazgo es la defensa institucional: personal, inclusion y las condiciones laborales que mantienen a las personas saludables y en el puesto.
• Buena parte de lo que ayuda cuesta poco. Comience con los pequenos habitos y dejelos crecer.