Trabajar con un Centro de Despacho Regional o del Condado: Guia de Campo

Por que tantos departamentos pequenos no son duenos de su despacho

Operar un centro de comunicaciones de tiempo completo y con personal profesional es una de las cosas mas costosas que puede hacer un organismo de seguridad publica. Requiere personal las 24 horas, energia de respaldo, rutas redundantes de telefono y radio, un sistema de mapas y registros, y capacitacion y control de calidad continuos. Para un departamento que atiende unos cientos de llamadas al ano, montar todo eso por su cuenta esta fuera de alcance y es dificil de justificar. Entonces el trabajo se comparte.

El centro compartido tiene varios nombres segun el lugar. Puede ser un centro de comunicaciones del condado, un distrito regional de comunicaciones de emergencia, un punto de respuesta de seguridad publica consolidado, o una autoridad conjunta de despacho formada por un acuerdo entre varios municipios. La estructura varia, pero la idea es la misma: varios organismos financian un solo centro, y ese centro atiende las lineas de emergencia y despacha para todos ellos.

Para su departamento esto normalmente significa que ustedes nunca crearon la operacion de despacho, no redactaron los protocolos de atencion de llamadas, y no contratan ni supervisan a los TUM de comunicaciones que los envian a las llamadas. Ustedes son un cliente y un aliado, no un dueno. Entender esa relacion con claridad es la base de todo lo demas en esta guia. El centro no esta siendo dificil cuando se niega a hacer un cambio solo para ustedes. Esta equilibrando sus necesidades con las de todos los demas organismos a los que atiende.

El trato: que ganan y que ceden

Un centro compartido es un intercambio real, y ayuda ser honestos sobre ambos lados en lugar de tratar al centro como un regalo o como una carga.

Lo que ganan es considerable:

• TUM de comunicaciones profesionales y dedicados. Las personas que atienden las llamadas hacen ese trabajo de tiempo completo y estan capacitadas para ello, en lugar de un bombero tratando de tomar un reporte mientras se sube al carro.
• Infraestructura compartida que nunca podrian costear solos. Energia redundante, ubicaciones de despacho de respaldo, multiples rutas de llamadas entrantes y un sistema de radio y mapas en mantenimiento se reparten entre todos los organismos que aportan.
• Menor costo por organismo. El gasto fijo de operar un centro se divide de muchas formas, asi que su parte es una fraccion de lo que costaria una operacion propia.
• Coordinacion entre jurisdicciones. Cuando una llamada necesita unidades de mas de un municipio, un solo centro que despacha a todos puede mover recursos sin un enlace telefonico entre despachadores separados.

Lo que ceden es control:

• Ustedes no establecen los protocolos. Como se clasifican las llamadas, que preguntas se le hacen al que llama y que se despacha en cada tipo de llamada lo deciden el centro y su gobernanza, no ustedes solos.
• Su trafico compite con el de todos los demas. En una noche ocupada, su trafico de radio de rutina espera detras del incidente activo de otro organismo. El tiempo al aire es un recurso compartido y limitado.
• Los cambios pasan por un proceso. No pueden simplemente pedirle a un despachador que empiece a hacer algo distinto. Los cambios importantes pasan por un organo de gobierno, un comite de usuarios o una solicitud formal de cambio, y eso toma tiempo.

Nada de esto es razon para resentir el arreglo. Es el precio de los beneficios, y conocer el precio de antemano evita que se lleven una sorpresa o se molesten cuando el intercambio muestra sus costos.

Aprendan sus protocolos antes de pedir que los cambien

La fuente de friccion mas comun entre un departamento y su centro es una tripulacion que no entiende como funciona el centro y asume que el centro lo esta haciendo mal. Antes de presionar por cualquier cambio, aprendan el protocolo actual en detalle. Muy a menudo lo que parece un error es una regla deliberada que sirve a una razon que ustedes no han visto.

Pidan entender, como minimo, como maneja el centro las cosas que afectan a sus tripulaciones en cada turno:

• Clasificacion de llamadas. Como se convierte el reporte de quien llama en un tipo de llamada, y que determina las unidades que se envian? Los sistemas estructurados de atencion de llamadas hacen preguntas guiadas, y las respuestas determinan la respuesta. Si creen que se les esta sobre despachando o sub despachando, la logica de clasificacion es donde esta la respuesta.
• Asignaciones de respuesta. Que envia el centro en cada tipo de llamada en su area, y quien decide esa lista? Por lo general la asignacion es algo que su departamento y el centro acordaron y guardaron en el sistema de despacho. Si esta mal, la solucion es actualizar ese plan guardado, no discutir con el despachador por radio.
• Estados y marcas de tiempo. Como espera el centro que marquen en camino, en la escena y disponible? Estas marcas de tiempo alimentan sus registros y cualquier informe que deban entregar a instancias superiores, asi que tener el vocabulario compartido correcto importa.
• Ayuda mutua y ayuda automatica. Cuando llama el centro automaticamente a un organismo vecino, y cuando espera una solicitud del comando? Saber esto evita tanto la llegada sorpresa como el recurso que nunca llego.

Grupos de conversacion, canales y como viaja su trafico por su sistema

En un sistema compartido, sus comunicaciones de radio literalmente las aloja alguien mas. Ya sea que el centro opere un sistema troncalizado con grupos de conversacion asignados o un conjunto de canales convencionales, el tiempo al aire y el equipo pertenecen a la operacion compartida, y su departamento encaja en un plan hecho para muchos organismos.

Aseguren que sus oficiales realmente entiendan el plan bajo el cual operan:

• Sus grupos de conversacion o canales asignados. Sepan en cual los despachan, a cual se mueven para incidentes activos, y cuales se comparten para eventos multi organismo. Una tripulacion que no sabe a donde ir cuando le dicen que cambie es un problema de seguridad, no solo un inconveniente.
• Como comparte su trafico el sistema. En un sistema troncalizado, cuando la red esta ocupada su transmision puede esperar una ruta libre. En un sistema convencional, transmiten sobre lo que sea que este pasando. De cualquier forma, su tiempo al aire no es privado. El trafico de radio breve, claro y disciplinado no es solo buena educacion, es lo que mantiene usable un sistema compartido para todos.
• Limites de cobertura. Todo sistema tiene zonas muertas, y en una huella regional grande las areas debiles pueden estar en su jurisdiccion. Sepan donde sus radios portatiles se debilitan para que las tripulaciones no se lleven sorpresas dentro de una estructura o en una zona baja.
• Rutas de interoperabilidad. Cuando trabajan con un organismo en un sistema distinto, como los conecta el centro? Por lo general hay un canal compartido definido o un enlace que el centro puede construir. Saber que existe antes de necesitarlo es todo el punto.

Mantengan una copia escrita y actualizada de su plan de canales y grupos de conversacion en un lugar que todo oficial pueda consultar, y actualicenla cuando el centro actualice el sistema. Un plan de radio que solo vive en la cabeza de un veterano desaparece el dia que esa persona se jubila.

Construir la relacion: recorridos, contactos y gobernanza

Los departamentos que mas aprovechan un centro compartido son los que tratan a los TUM de comunicaciones como aliados y se mantienen involucrados en como se maneja el centro. Eso no sucede por accidente. Requiere esfuerzo deliberado de sus oficiales.

Empiecen con un recorrido. Envien a sus oficiales, e idealmente roten a sus tripulaciones, para que de verdad se sienten en el centro y observen el trabajo. Es dificil exagerar cuanto cambia esto las actitudes. Un bombero que ha visto a un TUM de comunicaciones manejar tres lineas entrantes, un incendio activo y la pregunta de un supervisor deja de pensar en el despacho como una voz lenta en la radio y empieza a pensar en el como una persona bajo presion. El entendimiento va en ambas direcciones cuando los despachadores conocen a las tripulaciones que envian a las llamadas.

Luego mapeen sus puntos de contacto y anotenlos:

• El director o gerente del centro. La persona responsable de las operaciones, y su contacto para cualquier asunto a nivel de politica.
• El supervisor de turno o de piso. La persona a contactar para un problema operativo del mismo dia que sea mas grande que una sola llamada.
• Un contacto de capacitacion o control de calidad. La persona que revisa el manejo de llamadas y puede investigar un incidente especifico cuando se lo pidan.
• Un contacto tecnico o de radio. La persona que maneja los grupos de conversacion, la programacion y los problemas del sistema.

Por ultimo, participen en la gobernanza. La mayoria de los centros compartidos tienen una junta, un grupo de usuarios o un comite operativo donde se reunen los organismos miembros. Ahi es donde se establecen los protocolos, se discuten los presupuestos y se aprueban los cambios. Si su departamento nunca envia a nadie a esas reuniones, han cedido su unico asiento formal en la mesa y luego no tienen sustento para quejarse de decisiones tomadas sin ustedes. Presentense, incluso cuando no haya nada en la agenda que los afecte directamente. La presencia y un historial de razonabilidad son lo que hace que sus inquietudes se tomen en serio cuando algo si los afecta.

Como abogar por su departamento dentro de un sistema compartido

Ser un organismo entre muchos no significa que no tengan voz. Significa que deben usarla bien. Los departamentos que logran que se hagan cambios comparten un enfoque comun, y no es el mas ruidoso.

Traigan especificos, no frustracion. Una queja de que el despacho es demasiado lento no lleva a ningun lado. Una nota de que en una fecha e incidente especificos la asignacion de respuesta envio el recurso equivocado, con una explicacion de por que, le da al centro algo que realmente puede investigar y corregir. Los datos y los ejemplos mueven un proceso de gobernanza. Desahogarse no.

Presenten su solicitud en terminos que todo el sistema pueda aceptar. Un cambio que solo los ayuda a ustedes y carga a todos los demas es dificil de vender. Un cambio que puedan demostrar que mejora el servicio o la seguridad, o que al menos no le cuesta nada a los demas organismos, es mucho mas facil de aprobar. Cuando puedan, propongan la solucion como algo que encaja en la estructura existente del centro en lugar de una excepcion especial hecha para su departamento.

Separen lo que genuinamente les corresponde decidir de lo que es compartido. Sus asignaciones de respuesta, las designaciones de sus unidades y sus procedimientos internos suelen ser suyos para definir dentro del marco del centro. Los protocolos de atencion de llamadas, el diseno del sistema de radio y el modelo de personal son compartidos y cambian con lentitud. Enfoquen su energia donde realmente tienen autoridad, y sean pacientes con el resto.

Cuando las cosas cambian o fallan

Un sistema compartido va a cambiar debajo de ustedes, y algun dia va a fallar. Ambas cosas son normales, y como maneja su departamento cada una separa a los preparados de los que se llevan una sorpresa.

Para los cambios, sepan como los comunica el centro. Nuevos grupos de conversacion, protocolos revisados, planes de respuesta actualizados y ventanas de mantenimiento del sistema deben llegarles por un canal definido, ya sea un boletin, una lista de correo electronico o un punto en la reunion de usuarios. Aseguren que las personas correctas de su departamento realmente esten en esa distribucion y que la informacion llegue hasta sus oficiales y tripulaciones en lugar de quedarse en una sola bandeja de entrada. Un cambio de protocolo del que nadie le aviso al turno de la noche se convierte en una sorpresa al aire en el peor momento.

Para los cortes, tengan un plan de respaldo y practiquenlo. Preguntenle al centro directamente: si el sistema principal falla, que pasa, y que esperan que hagamos? Casi siempre hay un plan de respaldo, una ubicacion de despacho secundaria, un canal alterno o un procedimiento manual. El momento de aprenderlo es una tarde tranquila, no la noche en que sucede. Sus tripulaciones deben saber como contactar al despacho y contactarse entre si cuando la ruta normal desaparece, y ese conocimiento debe estar escrito en un lugar donde un oficial bajo presion pueda encontrarlo rapido.

Pasos practicos para una alianza saludable

Reuniendo la guia, aqui hay una lista concreta que un oficial puede realmente trabajar:

• Recorran el centro y roten a las tripulaciones por el para que la relacion tenga rostros en ambos lados.
• Obtengan los protocolos por escrito y aseguren que sus oficiales entiendan la clasificacion de llamadas y sus asignaciones de respuesta.
• Documenten su plan de radio, incluyendo grupos de conversacion, canales de trabajo, vacios de cobertura y rutas de interoperabilidad, y mantenganlo actualizado.
• Mantengan una hoja de contactos para el director, los supervisores, capacitacion y personal tecnico, y actualicenla cuando cambien las personas.
• Envien a alguien a las reuniones de gobernanza de forma constante, no solo cuando tienen un problema.
• Lleven una bitacora de incidencias para que sus inquietudes lleguen con fechas, numeros de incidente y especificos.
• Manejen los desacuerdos fuera del aire, siempre, por el contacto correcto y nunca en un canal grabado durante una llamada.
• Confirmen los procedimientos de corte y cambio y aseguren que lleguen a todos los turnos.
• Revisen la relacion periodicamente, al menos una vez al ano, para que las pequenas molestias se resuelvan antes de convertirse en resentimientos.

Puntos clave

• Un centro compartido les da TUM de comunicaciones profesionales e infraestructura que nunca podrian costear solos, a cambio de un control que no van a conservar. Acepten el intercambio completo.
• Aprendan los protocolos del centro antes de asumir que estan equivocados. La mayoria de las sorpresas son reglas deliberadas que sirven a razones que aun no han visto.
• Su trafico de radio viaja por un sistema hecho para muchos organismos. La disciplina al aire es una responsabilidad compartida, no solo cortesia.
• Las relaciones se construyen recorriendo, conociendo a sus contactos y presentandose a la gobernanza, no quejandose despues de que las decisiones ya se tomaron.
• Aboguen con especificos y beneficio compartido, lleven una bitacora de incidencias, y nunca lo discutan al aire.
• Conozcan de memoria los procedimientos de cambio y corte, y aseguren que todos los turnos tambien los conozcan.